Entrevista Jose Luis García Estebaranz

Jose Luis García Estebaranz es nuestro Director de Postventa Volkswagen, quien recientemente ha sido entrevistado en el Programa MEETING POINT VOLKSWAGEN. Compartimos muy orgullosos la entrevista íntegra que se ha publicado a nivel nacional a toda la Red de Concesionarios y Servicios Oficiales Volkswagen.

MEETNG POINT VOLKSWAGEN

José Luis García Estebaranz | Director Comercial de Postventa de F. Tomé

Para conocerte un poco mejor, ¿nos puedes explicar tu trayectoria detallando los diferentes campos en los que hayas trabajado en automoción? ¿Cómo llegaste a Volkswagen?

En el mundo de la automoción llevo desde 1988 y en Volkswagen F. Tomé desde 1989. He crecido profesionalmente comenzando como mecánico, pasando por Asesor de Servicio, Jefe de Taller, Jefe de Servicio y desde el año 2012 hasta ahora como Director de Postventa.

Acabamos de superar un año muy atípico ¿podrías compartir con nosotros algún aprendizaje?

Yo diría que más que superar, seguimos inmersos en un tiempo atípico en el que hemos aprendido a adaptarnos rápidamente a las situaciones complicadas tomando decisiones ágiles y en muchos casos dolorosas, siempre con la intención de mantener el barco a flote y asegurando el mejor servicio a nuestros Clientes. Es momento también de agradecer a todo el equipo su esfuerzo, adaptabilidad y comprensión demostrada. ¡MUCHAS GRACIAS!

Es evidente que el Covid-19 ha supuesto un antes y un después. ¿Habéis detectado cambios en el comportamiento de vuestros clientes? ¿Hay servicios que se demandan más?

Sí, detectamos que el Cliente valora más su tiempo. También valoran positivamente el servicio de entrega y recogida, pagos online, información de su reparación en tiempo real, transparencia en los procesos… En definitiva, que la visita al taller sea lo más fácil posible.

La organización interna es clave, pero ahora más que nunca el equipo tiene que estar sincronizado, ¿Qué peso tiene el trabajo en equipo dentro de un Servicio de Postventa?

Como bien indicas, el equipo tiene que estar perfectamente sincronizado. Para ello es necesario aprovechar el máximo potencial de cada persona individualmente. En Postventa es lo mismo, el grado de implicación debe ser el mejor en cada puesto, desde la persona que coge la cita, aparca el coche, lo recepciona, lo repara, quien suministra las piezas, valora la orden, lo lava, lo entrega y, por último, la persona que recoge los comentarios de los Clientes.

Además, muchas de las visitas son fruto del trabajo de las personas que trabajan en la Web, CRM y Telemarketing, creando acciones para que el Cliente venga al taller.

Hablamos mucho de la fidelización y de lo importante que es, ¿Qué crees que más valora un cliente cuando nos viene a visitar?

Sin lugar a dudas, la confianza. Los Clientes vienen a la Postventa generalmente porque tienen que solucionar algo que necesita su coche: averías, revisiones, carrocería… y que generan problemas añadidos, tiempos de espera, distancia, movilidad… Para todo lo anterior necesitan confiar en alguien que le facilite la vida y ahí es donde entramos nosotros.

¿Qué piensas del impacto de la electrificación en el mundo de la Postventa? ¿Qué cambios crees que supondrá?

Ya la palabra “impacto” suena bastante destructiva, prefiero pensar que va a ser una adaptación progresiva a los nuevos sistemas de movilidad. Nos adaptaremos seguro y creo que durante bastante tiempo van a convivir la movilidad eléctrica con la tradicional. Hay que cambiar el modo de comunicación con el nuevo tipo de Cliente, tenemos que facilitarle las gestiones y anticiparnos a sus necesidades, sin olvidarnos de los Clientes que quieren que les atiendan personas.

¿Cuáles son los retos a partir de ahora?

Seguir teniendo al Cliente como centro del negocio, trabajando en los nuevos canales de comunicación, adaptando las estructuras, generando nuevos servicios para el Cliente, optimizando recursos y aprovechando el máximo potencial de las personas para mejorar la rentabilidad de la Postventa.